QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

Quy trình này được lập nhằm xác định cách thức, thẩm quyền, trách nhiệm và thời hạn xử lý khiếu nại, phản ánh, tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ taxi, các chương trình khuyến mại và các dịch vụ liên quan khác.

Mục tiêu:

• Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Công ty, khách hàng, Tài xế và các bên liên quan.
• Hạn chế rủi ro pháp lý phát sinh từ tranh chấp hoặc khiếu nại.
• Thiết lập cơ chế giải quyết rõ ràng, minh bạch, kịp thời và công bằng.

Điều 1. Phạm vi áp dụng

• Quy trình áp dụng cho mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh từ:
  • a) Dịch vụ taxi;
  • b) Chương trình khuyến mại, ưu đãi;
  • c) Hệ thống quản trị, nền tảng ứng dụng;
  • d) Giao dịch giữa khách hàng, Tài xế, Đối tác, Thương nhân và các tổ chức xã hội.
• Quy trình này áp dụng cho tất cả khách hàng, bao gồm khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật (người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ mang thai/nuôi con nhỏ, người bệnh hiểm nghèo, dân tộc thiểu số, hộ nghèo).

Điều 2. Nguyên tắc xử lý

• Ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và hòa giải nội bộ.
• Công ty đóng vai trò trọng tài trung gian, tiếp nhận thông tin từ tất cả các bên và xác minh sự việc khách quan.
• Mọi tranh chấp hoặc khiếu nại không giải quyết được nội bộ sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.
• Khách hàng và các bên liên quan phải cung cấp thông tin và chứng cứ hợp pháp để chứng minh sự việc.

Điều 3. Trách nhiệm các bên

3.1. Khách hàng

• a) Cung cấp thông tin chính xác, trung thực, đầy đủ về sự việc, bao gồm hình ảnh, tài liệu, chứng từ khiếu nại.
• b) Thông báo nếu thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương để được ưu tiên xử lý.

3.2. Tài xế hoặc Đối tác

• a) Chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại và tranh chấp liên quan đến dịch vụ do mình cung cấp.
• b) Cung cấp văn bản, chứng từ, thông tin liên quan để hỗ trợ xử lý khiếu nại.

3.3. Công ty

• a) Tiếp nhận, ghi nhận, phân loại và xử lý khiếu nại.
• b) Giám sát quá trình giải quyết, đảm bảo tuân thủ quy trình, pháp luật và quyền lợi của các bên.
• c) Có quyền đưa ra quyết định cuối cùng trong trường hợp tranh chấp nội bộ giữa các bên, dựa trên dữ liệu hệ thống và chứng cứ pháp lý.

3.4. Tổ chức xã hội

• a) Cung cấp văn bản hợp pháp, chứng cứ xác thực khi thực hiện đánh giá hoặc khiếu nại thay khách hàng.
• b) Phối hợp cung cấp thông tin cho Công ty trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Điều 4. Quy trình giải quyết khiếu nại

4.1. Quy trình đối với khách hàng

4.2. Quy trình đối với Tổ chức xã hội

Điều 5. Quy trình ưu tiên cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương

• Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên tiếp nhận và xử lý nhanh hơn theo quy định pháp luật (người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con nhỏ, người bệnh hiểm nghèo, hộ nghèo, dân tộc thiểu số).
• Khách hàng thuộc nhóm này phải cung cấp tài liệu chứng minh hợp pháp.

3. Quy trình ưu tiên:

4. Công ty đảm bảo:

• a) Không phân biệt, kỳ thị hay từ chối quyền lợi;
• b) Giao tiếp bằng ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn;
• c) Giải thích lý do nếu từ chối, kèm căn cứ pháp lý.

Điều 6. Ghi nhận và lưu trữ

• Mọi khiếu nại, tranh chấp và kết quả xử lý phải được ghi nhận, lưu trữ trên hệ thống và hồ sơ pháp lý.
• Đây là căn cứ để giải quyết tranh chấp tiếp theo hoặc truy cứu trách nhiệm theo pháp luật.